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Communication avec le client

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Author : SPILEn
Date : 2022-07-21

Dans un sondage que nous avons effectué, il est ressorti qu'une immense majorité de projet rencontre des soucis de compréhension du client 🗯.

Il est évidemment normal que le client ne soit pas capable d'exprimer précisément ce dont il a besoin, et c'est le rôle de la phase de recueil du besoin d'éclaircir tout cela.
Et cette phase est cruciale, car on estime qu'environ 3 erreurs sur 4 du projet vont être introduites à ce moment-là, alors que moins de 1 sur 10 seront détectées à ce moment-là.

Si toutes les erreurs ne sont pas critiques (et heureusement !), plus elles seront détectées tard, plus il sera couteux de les corriger.
On a eu énormément de retours de la pression qui peut être mise sur les développeurs pour corriger une fonctionnalité avant livraison car l'équipe s'était rendue compte très tardivement qu'elle avait mal compris ce que le client avait demandé 😱.

Alors que faire pour réduire ces écarts entre ce dont le client a besoin et le produit livré ?

Il existe un certain nombre de standards qui définissent qu'est-ce qu'une bonne exigence.
Ces standards sont bien sûrs très précis, mais selon nous, il y a 4 points primordiaux à prendre en compte :

1️⃣ Identifier clairement ce dont le client a besoin.
Il faut creuser pour comprendre que quand le client dit qu'il lui faut un formulaire de modification des données, le besoin qui est derrière est une interface qui permet d'éditer les informations de l'utilisateur.
Il y a souvent cette confusion entre besoin et solution, et du temps peut-être perdu à développer une fonctionnalité complexe alors qu'une autre fonctionnalité, plus simple, pourrait répondre au besoin.

2️⃣ Éliminer l'ambiguïté.
Que l'on soit en méthode agile ou dans des cycles de développement plus classiques, plus un besoin est exprimé de façon ambigu, plus il va y avoir d'écart entre la demande client et l'implémentation. Si la discussion avec le client permet de rattraper ces écarts, c'est néanmoins du temps passé à développer qu'on aurait pu éviter en clarifiant les exigences au départ.

3️⃣ Être le plus précis possible.
Ce point est lié au précédent, mais plus un besoin est précis (chiffré, avec des éléments définis, etc), moins il y aura de risque d'introduire de l'ambiguïté. Être précis implique également d'exprimer les besoins de la façon la plus unitaire possible, pour avoir des exigences qui portent sur un besoin et un seul.

4️⃣ Il faut que l'on puisse analyser le besoin et sa solution.
En effet, si on respecte les points précédents mais qu'on n'est pas capable d'analyser si ce besoin est cohérent ou que la solution développée ne répond pas à ce besoin, cela n'a aucun intérêt.
On peut toujours analyser le besoin et la solution manuellement, par l'expertise, mais ce qui est sous-entendu par ce point est que la mise en place d'outils permettant d'automatiser cette analyse aura deux avantages par rapport à l'analyse manuelle : un gain de temps et bien souvent de qualité, les outils détectant des erreurs auxquelles un humain n'aurait pas pensé.

⚠️ Ces C.A.P.A. peuvent (et devraient) s'appliquer peu importe le processus, et devraient être mise en place le plus tôt possible.

Il existe un certain nombre d'outils pour cela, et c'est également ce que nous fournissons chez SPILEn.
Notre but est de fournir un cadre de rédaction de cahier des charges pour s'assurer de respecter ces 4 points ✅.

Notre application Inspecto need encadre la rédaction des demandes de vos clients de manière non ambigüe et compréhensible pour que vous puissiez les faire relire à votre client avant le début des développements et ainsi éviter tout malentendu entre vous et votre client dès le début de votre projet. Nos outils de rédaction et d'analyse vous permettent d'identifier et d'exprimer clairement et précisément le besoin client.
Cela permet d'éviter d'éventuelles importantes modifications liées à une demande mal comprise en plein milieu d'une livraison 💣 !

Pourquoi utiliser Inspecto need ? En plus de désambiguïser le cahier des charges de votre client, vous allez également faire gagner du temps à vos équipes de développement en leur facilitant leurs tests de validation 💪.

Si vous voulez en savoir plus, n'hésitez pas à nous contacter ou à consulter la page Inspecto need.